De Hotelrede van Peter Heerschop
Ik heb me de afgelopen uren – denk ik – in een parallel universum bevonden. Geniet ervan, dit is de laatste keer dat de hotelrede live wordt gedaan. Volgende keer wordt het door een robot of – in ieder geval – AI gedaan en waarschijnlijk zitten jullie hier dan ook niet. Eventjes voordat we beginnen: het is wel van belang hoe je hier zit. Straks zit je naast iemand en je denkt: waarom reageert die zo raar? Of waarom is die zo enthousiast of helemaal niet enthousiast? Het kan allemaal te maken hebben met hoe je erbij zit. Hoe is je dag geweest, hoe is je week geweest? Hoe heb je de afgelopen uren beleefd? Dus mijn vraag is of je even aan degene naast je – in een minuutje – wil vertellen hoe jouw dag tot nu toe is geweest en hoe je erbij zit. Ga je gang!
Ja, dat is zo’n beetje wel… Ik merk dat er al telefoonnummers uitgewisseld worden, shirtjes geruild. Hartstikke goed. Is genoeg. Ik ga eventjes… Ik heb me voorbereid, want ik ben benaderd door de hotelbranche jullie een spiegel voor te houden, om een soort roast te doen. Dat is een bijzondere gebeurtenis voor mij. Ook werd er gezegd: het is goed als je wat eerder bent, want dan kun je de andere sprekers horen en dan kun je die ook nog een beetje kapot maken. Dat werkte bij Martijn Koning, Jan Jaap van der Wal en Micha Wertheim ook heel goed. Laat ik hiermee zeggen: zo werkt het niet. Iets werkt niet alleen, omdat AI dit adviseert, maar het hangt af van de situatie, waarin we ons bevonden. Ik ben geen roaster, ik ben meer van de liefde en van vrienden.
Ik ben het liefst deel van een team. Een team waar je trots op kan zijn. Wat is trots? Wanneer kun je trots zijn op de dingen die je doet? Eventjes: ik ben van oorsprong gymleraar. Een kort verhaaltje. Om aangenomen te worden – vroeger op de academie voor lichamelijke opvoeding – moest je een praktijktest doen. Eén op de tien ongeveer werd aangenomen in mijn tijd. Ik had een beetje geoefend. Hoe gaat zo’n test dan? Je komt binnen, je moet allerlei dingen doen. Maar je kijkt ook wie er slechter is. Want als er iemand uit de ringen valt, dan denk je: jammer, maar streepje erdoor, want dat maakt mijn kans groter. Iedere keer vallen er mensen af. Dus daar viel er weer één en de kans werd dan groter. We gingen zwemmen.
Er was een Surinaamse jongen, die springt in het zwembad en die zinkt zo naar de bodem. We hebben hem met z’n allen eruit moeten vissen, moeten reanimeren. Hoe dan ook, streepje erdoor, wordt…. Klaar. Zo gaat het. Eerste lesdag: ik kom aan op de ALO. Ik was aangenomen. Diezelfde Surinaamse jongen zit bij mij in de klas. Die is aangenomen. We hebben de eerste zwemles. Ik zeg tegen de zwemleraar: let eventjes op hem, want hij kan niet zwemmen. Zei die leraar: dat weet ik. Ik was erbij op de testdag. Maar als je bereid bent om te sterven om aangenomen te worden op de ALO? Wat is trots? Daar kom ik zo op terug. Dit hoorde nog niet bij de hotelrede. Die gaat bijna beginnen.
Vanaf nu heb ik nog 15 tot 20 minuten. De hotelrede. Eerst maar even… Mijn band met het hotelwezen begint dat ik nogal vaak door mijn werk in hotels heb geslapen. Maar op allerlei manieren hebben hotels in mijn leven altijd een rol gespeeld. Niet zozeer in mijn jeugd. Ik kom uit de sloppenwijken van Bussum. Voor degenen die dat kennen, is het een heel grappige opmerking. Het was echt zo. Wij hadden geen geld voor hotels. Wij gingen op vakantie met de tent. Een enorme bungalowtent voor mijn ouders en mijn zusje. Een aparte tent voor de twee jongens. Vijf extra grote luchtbedden om in te slapen, twee aparte voor op het water. Kampeerstoelen, waarvan twee luxe voor m’n moeder en twee voor m’n vader, drie voor de kinderen, twee voor als er mensen op bezoek kwamen.
Een eettafel, een vierpits gaskooktoestel, bestek, twaalf borden, twaalf bekers. Een uitvouwbare ophangkast, 21 blikken vlees van keurslager de Jong in Bussum, 15 kilo aardappelen. Voetballen, badmintonrackets, zwemvliezen, duikbrillen, zomerkleding, regenpakken, paraplu’s, radio-cassetterecorder, 24 rollen wc-papier, een enorme schep, een kruidenrek en een medicijnkist. Kortom: mijn ouders waren de uitvinders van het concept glamping. Wij hadden in Bussum ook wel een hotel, dat heet hotel Jan Tabak. Daar mocht ik niet komen van mijn vader. Dat was in de oorlog een veel besproken hoofdkwartier van een partij die tegenwoordig weer simpel zou kunnen meedoen in ons politieke landschap. Je hebt daar ook De Witte Bergen.
Alleen door de naam al vooral populair bij types als Gordon, Lil’ Kleine en Ali B. Verder was mijn ex-vriendin kamermeisje in De Brug in Mierlo. Een historisch hotel waar ook veel topvoetballers kwamen. In die tijd hadden voetballers nog veel buitenvrouwen. Dat was nog voor de mobiele telefoontjes. Heel veel vriendinnen. Mijn ex-vrouw werkte ook niet echt in De Brug als kamermeisje, ze werd door de selectie van PSV het kamermeisje genoemd. Legendarisch verhaal trouwens van trainer Guus Hiddink. Die sliep daar met de selectie. Hij wist best dat een aantal spelers, die gingen natuurlijk ’s nachts weg. Hij had geen zin om dat ’s nachts allemaal in de gaten te houden. Dus wat deed die: hij gaf aan de nachtportier een bal.
Hij zegt: als er spelers terugkomen, moet je zeggen: ik ben een enorme fan, zet even een handtekening op de bal. De volgende ochtend komt die rustig met de bal in het ontbijt. Dit was nog niet het begin van de hotelrede. Die begint nu, dus vanaf nu heb ik nog 15 tot 20 minuten. Ik wil toch even kijken of het zin heeft, zo’n hotelrede. Dus even kijken wat jullie hebben gedaan met de aanbevelingen van mijn collega’s. Van mijn vrienden Micha, Jan Jaap en Martijn. Eens even kijken. Is er iets mee gedaan? Ik neem de kritiekpunten eventjes door en dan moeten jullie maar voor jezelf denken.
Is er iets gedaan aan het vaak onbegrijpelijke aan- en uitzetten van het licht? Is dat al op een eenvoudig te begrijpen manier geregeld? Ligt er altijd gaffertape op de kamer om alle stand-by lichtjes te doven? Dit zijn allemaal aanbevelingen die er zijn geweest. Het onderste wc-papiertje, is dat niet meer opgevouwen tot een driehoekje zodat de housekeeper weet dat je hebt zit te kakken? Is het aantal douches in bad al gereduceerd met zo’n kleverig douchegordijn wat tijdens de douche uiteindelijk aan je been of je rug plakt? Dat klopt. Ik heb ook regelmatig met een gordijn aan mijn rug aan het ontbijt gezeten. Ik neem aan dat het geregeld is. De wifi-wachtwoorden, zijn die wat simpeler? Dus niet rare codes met letters, uitroeptekens, een Q, een X, een heel groot uitroepteken en dan moet je…
Zijn jullie al gestopt met het dansen naar de pijpen van al die verwende gasten bij wie jullie het toch nooit goed kunnen doen, want waarom zou je die verwende zeikerige mensen blijven verwennen? Tenslotte: wordt de afdeling housekeeping – misschien wel de belangrijkste van ieder hotel – inmiddels beter betaald? Ik merk dat het bij deze zin iets ongemakkelijk in de zaal wordt, maar ik neem aan dat het is meegenomen. Dan kan ik nu eindelijk beginnen met mijn officiële hotelrede. De camera’s mogen aan. De hotelrede, dat is één woord. Ik haal het even uit elkaar. Je hebt hotel en rede. Wat is een hotel volgens de Dikke Van Dale? Een hotel is een dienstverlenend bedrijf waar iemand tegen betaling kan overnachten of onderdak kan vinden, verbasterd uit het Latijn hospitalis, gastvrij. Hospitalis.
Eigenlijk heette een hotel vroeger dus hospitaal. Laten we dat als een belangrijk aspect voor een hotel nemen. Dat betekent dat je er beter uitkomt dan dat je er ingaat. Dat is ook de opdracht die ik bij het schrijven van deze rede heb gegeven. Het tweede deel is de rede. Ik typ in de rede. De rede – lees ik – is het menselijk denkvermogen, de ratio. Maar als je met de rede een hotel beoordeelt dan is het resultaat redelijk en wij willen meer. Wij willen uitstekend. Dan kom je bij de optelsom van gevoel en verstand en de optelsom daarvan is emotie. Vandaar mijn titel voor deze rede: ‘hotelemotie’. Hotele-motie, zeg maar. Hoe zorg je voor de optimale hotelemotie? Hoe maken we hotelemotie het woord van het jaar? Ik begin met een verhaal.
Ik zat laatst in de bar – in de lobby – restaurant van een hotel hier in Amsterdam. Het gaat er even niet om welk hotel. Ik voelde me goed. Ik had al een koffie verkeerd gehad en croissant. Op het eerste gezicht een heel leuke vrouw in de bediening. Er was mooie lichtval, goeie koffie. Geen koffie die al een tijd op de bar staat tot die wordt uitgeserveerd, goed warm. Dichter bij geluk kun je bijna niet komen. Ik had daar een afspraak met drie vrienden en ik wilde een grotere tafel. Dus ik zeg tegen het – op het eerste gezicht – vriendelijke meisje dat daar werkt: ik ga even daar zitten. Zegt zij: dat kan niet. Ik zeg: waarom niet? Ze zegt: dat kan het systeem niet aan. Ik zeg: welk systeem? Ik heb een koffie en een croissant gehad.
Ik ga nu aan die tafel zitten en dan ga ik weer iets bestellen en daar tel je later de koffie en de croissant bij op. Zegt ze: zo ging het misschien in uw tijd, maar nu staan de koffie en croissant op tafel 17 en dan kunt u niet zomaar naar tafel 23 lopen. Ik zeg: we hebben het over een tafel, moet het niet over mij gaan? Ze zegt: het gaat ook over u, maar in het systeem zit uw rekening vast aan tafel 17. Dus ik wil nu dat de rekening van tafel 17 op tafel 23 wordt gezet.
Zegt zij: hoe dan? Kijk even naar tafel 23, daar zit toch niemand? Nee, daar ga ik nu zitten. We kunnen niet toch zomaar de ene rekening bij de andere optellen, dat zou wel heel raar zijn. Dan krijgt u opeens een rekening van een andere tafel erbij. Komt u binnen, u zegt: goedemorgen. Ik zeg: alstublieft, de rekening. Zegt u: welke rekening? Van een andere tafel, want dat schijnt u heel normaal te vinden. Oké, ik betaal eerst de koffie en de croissant van tafel 17. Dat kan het systeem aan, toch? Oké, dus u hoeft niets meer te bestellen? Ja, maar aan een andere tafel. Dat kan niet, want het systeem wordt nu afgesloten. Wij noteren: klant heeft betaald en gaat tevreden naar huis. Oké, hier is het geld. Ik loop dus naar de ingang.
Ik kom opnieuw binnenlopen langs de camera. Gezichtsherkenning. Nee meneer, u moet echt helemaal naar buiten. Echt opnieuw beginnen als nieuwe gast, want anders ziet het systeem niet dat u een ander persoon bent. Oké, dus ik begrijp: ik moet eerst naar huis om helemaal opnieuw aan te rijden? Nee, dan zitten we nog met hetzelfde probleem, want dan bent u nog hetzelfde. Oké, ik moet mijn ouders vragen of ze opnieuw willen neuken, zodat ik over – pak hem beet – 25 jaar opnieuw binnen kan lopen, want dat kan het systeem niet veranderen en ik ben een deel van het systeem. Moet het niet over mij gaan? Over iemand die niet elke dag hetzelfde is? Ik wil dat jij met mij praat. Dat je weet wie ik ben. Kom even bij me…
Oké, zo is het niet echt gebeurd. Het was in Amsterdam, dus het was allemaal in het Engels.
Ik wilde met dit verhaal beginnen. Mens of systeem? Contact of computer? Dat past mooi in het thema. Wat zijn de belangrijkste ontwikkelingen volgens onderzoekers, die de voor hen belangrijkste woorden eerst hebben ingevoerd in AI. Ik noem de belangrijkste bevindingen die ik dus heb gevonden toen ik dit heb gevraagd. Wat moet je doen? Wat zijn de aanbevelingen?
Zorg voor grotere zintuigstimulatie. Zintuigstimulatie? Mijn vriendin en ik noemen het heel anders en dan is het gelijk een stuk geiler, maar goed. In de gevestigde hotel ontwikkelings- en aanbevelingswereld heet het zintuigstimulatie. Ik citeer: Het draait al lang niet meer om een goed bed en een fijne douche. Het draait om een totale beleving, waarbij alle zintuigen aan bod komen. De gast wil de textuur van het behang en de lakens voelen. Hij wil verrast worden door bijzondere geuren, wil unieke smaken proeven en omringd worden door schoonheid. Dat kan wel, maar soms ben je helaas met je eigen partner. Maar goed, nee… Wat de één een bijzondere geur vindt, doet de ander denken aan een moeilijke jeugd.
Toch? Maar daarom – aanbeveling twee zit eraan vast – het moet totaal gepersonaliseerd. Personalisatie was al belangrijk, maar wordt vanaf nu een nog hoger niveau opgetild door hyperpersonalisatie. Komt die: denk hierbij aan marketing e-mails – we hebben gehoord – waarin je alle berichten, acties aanpast aan de ontvanger en de ervaring gemeten op de kamer. Of het nu een kussen- of dekenmenu is of welke theezakjes bij eerder verblijf zijn gebruikt, het vergroot allemaal de persoonlijk gevoelde aandacht. Hoezo een kussen- of dekenmenu? Wat is dat? Beginnen met een lakentje op een bedje van Auping, gevolgd door een op laken gewassen dekbed met als toetje de handgeklopte zwanenveertjes. Hou nou toch op!
Voor een bepaald soort mens is dit misschien een hele belevenis. Die moeten ervan huilen van geluk. Nu zou mijn vader zeggen: klap voor je harses, dan heb je wat te janken. Doe normaal zeg! Of een Japanse wc met 54 mogelijkheden, afgesteld op het zitgedrag van de klant bij het vorige bezoek. Ik was in Seoul, in een hotel met een Japanse wc. Het was zeker lekker, een warme bril. Een bril die zachtjes ook je zak optilt en van onderen begint te blazen. Een touch knop voor de anale straal op lichaamstemperatuur die alles schoon sproeit. Punt was alleen dat ik die sproeier niet meer uit kreeg. Ik kon dus niet opstaan, want dan bleef die sproeien en die touch knop, die reageerde niet meer. Dus ik roepen: help! Maar dat begrijpen die Koreanen niet. Mijn vrouw hoorde me wel, maar die riep: ik ga naar het restaurant, wil je ook een kussen- en dekenmenu?
Personalisatie. Er staat nog meer. Denk aan een – bij de persoon passend – welkomstgeschenk of dat je de gasten vooraf vraagt naar hun temperatuurvoorkeuren. Hoe meer je de zintuiglijke stimulatie ervaring op de gast kunt afstemmen, hoe meer je opvalt. Zijn er nog andere namen, waarmee de klant graag wordt aangesproken? Bijvoorbeeld: held, grote denker, baas, chef, vriend, buurman? Temperatuurvoorkeuren voor wanneer? Nacht, ochtend. Wie heb je bij je? Je eigen vrouw of zakenpartner? Dit was echt goed. Ik was in een hotel in Groningen. Ik noem even niet de naam. Ik kwam met een collega – ook een bekend cabaretier – binnen. Hij had een vrouw bij zich en de receptioniste vroeg aan hem: meneer, ik neem aan dat dit ook uw eigen vrouw is? Hyperpersonalisatie?
Het zal allemaal wel en je doet een aantal mensen een enorm plezier ermee. Maar is het de heilige graal voor het hotelwezen? Nummer drie. We hebben het er vandaag over. We maken steeds meer gebruik van AI. Het doel is: je zit thuis, je vergadert online, zet daarna een VR-bril van een hotel op, maar je slaapt in je eigen bed. Daarom: hou het ook een beetje buiten de deur.
Nummer vier: maak het aanbod zo gevarieerd mogelijk. Ik zal een voorbeeld geven van een broodjeszaak hier op de Rozengracht. Ik vroeg: doet u mij maar een broodje kaas. Goed, wilt u wit, bruin, tarwe, volkoren, meergranen, Waldkorn, zuurdesem, mout? Gewoon bruin. Bruin. Wilt u dan een bolletje of een puntje, pistoletje, petit pain, stokbroodje, croissant, vlechtbroodje, ciabatta, Italiaanse bol, Russische stoemper of een Griekse slappe? Nee, een bruin bolletje kaas. Wat had u voor kaas gewild? Boeren, Goudse, Edammer, Kollumer, meikaas, gras, Leidse, Friese nagel, camembert, brie, Emmentaler, Gruyère, Rambol, la vache qui rit of een lekker stukje fromage du putain? We snappen: het hoeft niet allemaal zo uitgebreid.
Nummer vijf: niet alleen nieuw, maar denk ook aan hergebruik. Hergebruik van meubels en materialen. Je kunt van een bad een bed maken, van vier oude kasten een Piet Hein Eek vergadertafel, zoals ik al heel vaak heb gezien. Van een serie pannen en ijzeren vergieten, een paar staanlampen. Van één oude receptioniste, twee heerlijk jonge pr-medewerksters.
Vijf: hotels met een verhaal. Ja, belangrijk. Zo zijn er ook toeristenreizen naar het hotel van het Nederlands team in 1974, waar inderdaad het historisch zwembadincident heeft plaatsgevonden. Hotel Hiltrup. Leuk. Speciaal voor de gasten is er ook weer een zwembad met hoeren. Wel jammer dat het gaat om de originele hoeren van 1974.
Nummer zes: steeds meer cultuur. Kunst gaat steeds meer de boventoon volgen in hotels. Door middel van kunst willen mensen ontsnappen aan de werkelijkheid en inspiratie opdoen. Lieve mensen, ik heb nog nooit een hotel geboekt voor de vrijwel overal vergelijkbare zeefdruk aan de muur. Voor de foto van Marilyn Monroe, van Mandela met een bijbehorende spreuk, of een nep Herman Brood. Dan moet het ook echt iets bijzonders zijn. Of bij de kunst ook muziek hoort, weet ik niet. Er is in diverse lobby’s bij het eten soms ook livemuziek. Ik ging in het Kurhaus, sliep ik. Ik ging ’s morgens naar het ontbijt. Ik zeg: nou… Ze zegt: nee, het zit nu vol, de ontbijtzaal. Ik zeg: maar daar zijn nog allemaal plekken. Daar mag u ook zitten. Daar wil niemand zitten. Dat bleek ook later toen ik er zat.
Daar zat een pianist tussen die stoelen. Dat was zo’n tyfusherrie. Ik hoop dat degene hier aanwezig is, want dan kan die dat meenemen. Nummer zeven: lokale luxe. Lokaal, met de locals, de lokale keuken, de lokale cultuur, de lokale ambachten. Wat wordt daarmee bedoeld? Hoezo willen wij locals? Is dat in Drenthe met een gastheer met een Johan Derksen snor en een grote – makkelijk in te brengen – geurkaars naast het bed op de kamer? Of in Barneveld met de chef in een kippenpak en in Volendam alleen medewerkers met dezelfde achternaam? Ik was deze zomer nog op reis door Zuid-Duitsland en Oostenrijk en ik dacht regelmatig bij een hotel: wat mij betreft zou het iets minder lokaal mogen.
Nummer acht: wellness krijgt steeds meer prioriteit. Daarom is het voor je hotel een goed idee om meer arrangementen aan te bieden. Dit kan bijvoorbeeld een massage op de kamer zijn, yoga bij zonsopgang, wellness shotjes in de bar en naakt aquarellen in de vrije natuur. Het is een bepaald publiek dat je in je hotel krijgt. Het is ook een aanrader, maar is het de heilige graal?
Nummer negen: luxe, luxe en nog meer luxe. Dat is ook fijn, luxe. Ik dacht dat ik niet van luxe hield. Ik kwam erachter in Sri Lanka dat ik wel van luxe hield. Mijn vrouw en ik zaten nog in onze rugzakperiode. We zaten in een bijzonder gezellig, vriendelijk, echt reizigershotel met goede verhalen en die onmisbare gastenboeken met de meest fantastische tips voor de omgeving in Sri Lanka. Allemaal heel goed, heel dicht bij de heilige graal. Alleen daar zat een gammele – beetje vieze – wc en slappe koffie. Dus wat deden we? Hebben jullie waarschijnlijk vroeger ook gedaan. We slapen in het gezellige achenebbisj hotelletje en daarna naar het veel minder gezellige – veel duurdere – hotel om de hoek.
Prachtige wc’s, prima koffie. Om daar gelijk te regelen dat we tegen kleine betalingen ook in het zwembad mochten. Een lekkere salade bij de lunch, de kleren van de trekking laten wassen, een ticket naar Zuid-India daar laten regelen. Kortom: we gingen alleen naar ons eigen hotel om het gastenboek te lezen. Maar ik zal je zeggen: dat deed iedereen. Klein dingetje over de wc, nu we het toch hebben. Liefst de wc apart van de wastafel en de douche. Het is zo a-romantisch als je met z’n tweeën bent. Ik sprak van tevoren hier iemand nog – niet gelijk kijken, hij zit hier – die toegaf dat als hij moet poepen, in de gangen een andere kamer zoekt, waarvan de deur open is en daar dan het bordje niet storen ophangt.
Tien: gezondheid en veiligheid. Het is niet de heilige graal, maar het is wel de absolute basis. Een schone omgeving is absoluut een vereiste. Een goed bed, goeie douche, maar vooral schoon. Als dat niet het geval is, dan ben je sowieso af. Maak de gasten voor en tijdens het verblijf duidelijk wat je gaat doen om hen veilig te houden. Bijvoorbeeld: oppervlakte schoonmaken met antibacteriële middelen, zorg voor desinfecterende gel voor de gasten, UV-lichten om te desinfecteren. Hang desnoods een camera boven de waterkoker om te zien dat er geen slipjes in worden gewassen. Wist ik niet dat het veel gebeurde. Jullie wel, blijkbaar.
Wat is dan wel de heilige graal? Wat is de heilige graal van de hotelemotie? Wat wordt er al jaren geroepen in onze maatschappij? Waar ging het om bij de afgelopen verkiezingen? Wat was het belangrijkste gevoel voor mensen? Het belangrijkste gevoel was: we worden niet gezien! We zitten in een systeem en we worden bepaald door het systeem. Als we eenmaal iets hebben gedaan, dan wordt het in het systeem opgenomen en dan wordt het bepaald door het systeem waar we nog meer zijn. We worden niet gezien. We worden vermorzeld door de systemen. Nee, wij willen worden gezien!
Hoe vergroot je die kans op de beste hotelemotie? Ik zou beginnen met juist niet van tevoren alles bedenken. Nou ja, dat wel doen, maar altijd ruimte houden voor verandering. Hoe komt het bij iemand aan? Hoe staat die erbij? Wil die echt hetzelfde als de vorige keer, op diezelfde dag dat die aankomt? Wat is er nodig? Empathie! Is een apparaat echt empathischer dan een mens? De gebruiksaanwijzing van de klant, die moet je lezen en dat is niet alleen maar door de systemen. De gebruiksaanwijzing, dat is ook hoe iemand erbij staat. Je kijkt iemand aan en je snapt wat er aan de hand is. Gebruiksaanwijzing is een vervelend woord – snap ik ook wel – vooral voor mannen.
Mannen kopen een technisch apparaat. Ze horen hun vrouw ergens in het huis nog roepen: lees eerst even de gebruiksaanwijzing. Vinden de meeste mannen niet nodig. Ik ook niet. Ik begin gewoon. Ik heb twee studies gedaan. Dan lukt het inderdaad niet en dan raad ik mijn vrouw af om te roepen: ik zei nog: lees eerst even de gebruiksaanwijzing, want dat is echt het begin van huiselijk geweld.
Ik ben er wel in veranderd, in dat woord. Ik mocht twee maanden geleden meedoen met een screeningsonderzoek naar darmkanker. Vrouwen worden gescreend op borstkanker, baarmoederhalskanker. Mannen van een zekere leeftijd op darmkanker. De vraag van het UMC Amsterdam was: stuur wat ontlasting op. Achteraf zeg ik: dan had ik beter eerst even de gebruiksaanwijzing kunnen lezen. Wat ze nodig hadden was echt een speldenprikje. Is beter dan een schoenendoos met… Nou goed. Geen darmkanker wel een advies voor een bezoek aan de psychiater.
De hotelemotie. Wanneer kom je er dichtbij? Wat moet je uitstralen als personeel? Wat is hart hebben voor je gasten? Waar merken we dat aan, ik als gast? Ik ben hier als gast en waar merk ik aan dat het hart klopt in het hotel? Als we optreden in Groningen kiezen wij altijd voor hetzelfde hotel. Ik geef een vingerwijzing, ik leg, ik geef de naam ook niet, maar het is voor ons een mooi oud hotel.
Er zit een restaurant bij. Is om elf of twaalf uur dicht. Er is vaak bij hotels – snap ik – personeelstekort. Maar wij treden op tot minimaal elf uur en dan moeten we nog douchen en omkleden, praatje maken, drankje drinken. Wij zijn niet voor twaalf uur, half één in een hotel. Vol adrenaline, dus wij lusten dan nog wel wat. Wij cabaretiers of degene die optreden. We vragen van tevoren dan altijd of we nog iets kunnen eten of drinken of dat ze iets ergens apart zetten. Bij – zeg maar – negen van de tien hotels – is mijn ervaring – lukt dat niet. Hier wel in Groningen. De nachtportier is ook bereid om even de keuken in te gaan en wat in te schenken en wat plakjes te snijden. Hij komt aanlopen voor ons. Het is inmiddels kwart over één ’s nachts.
Hij heeft een fles wijn, een halve fles whiskey, karaf water, borrelplank en een enorm bloedspoor. Hoe komt dat? Hij had een deel van z’n wijsvinger eraf gesneden bij het snijden van de droge worst. Hij liet nog niks merken, zette alles keurig op tafel, glimlachte en meldde dat die even naar het ziekenhuis ging, maar over een uurtje misschien wel weer terug.
Hij kwam ongeveer na een uurtje weer terug. Vingertop er weer aan laten zetten. Vingertopje. Hij zet een volgende fles wijn neer en ik zie dat aan zijn wijsvinger nog een stukje metaal van het kontje van de droge worst zat. Toen merkte ik dat ik al een tijd op een stuk vinger zat te kauwen. Maar hij keek trots naar mij dat het allemaal goed was gekomen voor de gast. Inmiddels waren ook twee andere medewerkers uit hun bed gekomen om nog iets te drinken met hem en hem te troosten. Zelfs de chef kwam even langs.
Ik neem een zijweggetje, maar het gaat mij om hetzelfde. Daar kom ik zo in de slotconclusie. Ik heb aan mijn volgers op social media – dat zijn er ongeveer 450.000 – gevraagd naar de belangrijkste emotie. Ik heb gevraagd: wat ontroert jou in het algemeen? Want als je weet wat je ontroert, dan weet je wat je belangrijk vindt. Als je weet wat je belangrijk vindt, dan weet je hoe je andere mensen gelukkig maakt.
Wat ontroert jou? Ik geef een aantal antwoorden. Mijn dochter die ik na een week weer mag zien en zegt dat mijn jas zo lekker ruikt naar thuis. De hond die mee gaat huilen als ik verdrietig ben. Het bejaarde stel op de bank in het park dat aan één blik naar elkaar genoeg heeft. Mezelf terugzien in de kinderen. De mentor van mijn zoon die zo ontzettend trots was op zijn klas bij de diploma-uitreiking en de klas ook op haar. Iemand die zomaar de hand in de jouwe legt, zoals ooit een kind in een weeshuis in China. Mensen die hun waardering laten blijken met een zelfgeschreven verhaal. De eenvoud van echte liefde in volle overgave, in tegenstelling tot het maandenlang vrijblijvende friemelen met m’n ex.
Natuurlijk kreeg ik ook antwoorden als: toen ik op vakantie was, een tijdje niet kon schijten, maar na vijf dagen opeens wel. Maar het meeste wat werd genoemd is: zomaar een berichtje, zomaar. Het woord zomaar kwam er vaak in voor. Zomaar de slappe lach met mijn collega’s. Zomaar na een wedstrijd met mijn voetbalteam in de kleedkamer, wanneer het opeens over echt iets gaat. Zomaar als ik zie dat op het werk iedereen het goed heeft met elkaar.
Dat vind ik mooi! Als ik zie dat op het werk iedereen het goed heeft met elkaar, omdat ze trots zijn op elkaar. Het werk wordt niet allemaal uit handen genomen, je doet het met elkaar. Je bent trots op jezelf, je bent trots met elkaar. Dat ze zich daarom allemaal verantwoordelijk voelen voor het hele gebouw, voor de sfeer, voor de gasten, voor elkaar. Nu heb ik het over mensen en niet over systemen en procedures. Dan gaat het erover dat wat je doet, wordt gezien door andere mensen. Dat het wordt gevoeld, dat ze er allemaal bij horen. Als zij het voelen – als team dat daar werkt – voel ik het als gast ook.
Jullie kennen dat wel. Je komt ergens binnen en je denkt: hé, er is iets vervelends gebeurd. Of je komt binnen en je denkt: hé, het is hier goed. Ik voel me hier goed. Dat is mysterieus, dat wordt niet gegrepen, dat is niet in te voeren. Hoe komt dat? Omdat het team het goed heeft. Het verschil wordt gemaakt door het hele team en wat zij voelen. Weet je wat er wordt doorverteld? Van alles, maar soms zijn het de mooie feiten. Die zijn inwisselbaar.
Ik ben ambassadeur van de Cruijff Foundation. Dat is voor sporten, voor kinderen met een beperking. Met een uitdaging, wordt het tegenwoordig genoemd. Johan Cruijff, die heeft het opgericht en die zei: ik was misschien wel de beste voetballer van de wereld – zo bescheiden was die dan wel – maar hij zei: dat was een talent, dat heb ik gekregen. Geloof en hoop en regen, dat zijn allemaal dingen buiten je. Maar liefde, daar kun je zelf iets voor doen. Ik hoop dat als ik ooit dood ben, hoeven mensen het helemaal niet over mijn talent als voetballer te hebben, want dat heb ik gekregen. Ik heb de juiste mensen om me heen gehad. Maar liefde, daar kun je zelf iets mee.
Eens in het jaar komen duizend kinderen met een uitdaging sporten in het Olympisch Stadion, om te sporten met de ambassadeurs. Weet je wie het meest aan het sporten was? Johan Cruijff zelf. Ook toen die al, de longkanker naar z’n hersens was gegaan, onder de prednison. Van ’s morgens tien tot ’s middags vier rolstoelbasketbal, tinkelbelletje met blinde kinderen, kinderen met het syndroom van Down door het hele stadion. Op het eind van de dag riep die ons samen en zei die: hebben jullie gevoeld wat ik heb gevoeld? Dan durfden we niks te zeggen, want we wisten dat hij het beter had gevoeld. Hij zei: ik was aan het spelen met een jongetje, een jongetje in een rolstoel. We waren ballen aan het overgooien, bal valt op de grond.
Z’n moeder, die is er ook bij en die zegt: ik pak hem wel even. Hij zegt: nee, dat moet het jongetje zelf doen. Zegt zijn moeder: maar hij kan het niet. Hij zegt: nee, maar dan gaan we het hem leren. Dus ik heb hem geleerd: als je een bal in de sport kunt oppakken, dan kun je – als je zit te eten en je lepel valt op de grond – ook zelf je lepel oprapen. Kun je zelfstandig wonen. Hij zegt: maar daarom vertel ik het niet. Hij zegt: ik was aan het praten met die jongen, gewoon in contact. Gewoon even: wie is je beste vriend? Wat is jouw droom? Wat vind je belangrijk? Met wie ga je het liefst om? Zijn er hier mensen die je heel erg leuk vindt? Kan ik iets doen voor je? Hij zei: ik had een grapje. Hij zegt: maar ik weet niet eens wat ik heb gezegd. Ik had een grapje.
Het jongetje moest lachen en zijn moeder zegt: dat heeft die al twee weken niet gedaan. Hij zegt: ik weet niet wat ik heb gezegd. Ik weet wel, ik was even in contact. Ik was eventjes nieuwsgierig naar zijn droom. Ik had het allemaal niet voorbereid. Het gebeurde gewoon, wat daar gebeurde in die situatie. Ik dacht: dat heeft dit jongetje nu nodig. Hij zegt: ik weet niet wat ik heb gezegd. Maar ik weet wel: die moeder, die gaat het thuis aan iemand vertellen. Diegene thuis, die vertelt het aan tien anderen en die vertellen het aan tien anderen en die vertellen het aan tien anderen. Als ze allemaal, duizend… Je weet niet eens precies wat er is gebeurd, maar het is wel een moment dat je er even bent geweest. Dat je even samen was.
Even los van alles wat we hebben gehoord vandaag. Wat allemaal de basis is, wat handig is, maar het is niet de heilige graal. De heilige graal is dit: dat je zorgt dat je team het naar de zin heeft. Dat jij je verantwoordelijk voelt voor elkaar. Dan kan het onderscheid net worden gemaakt door één keer – net op het juiste moment – een hand op een schouder. Of net eventjes gezegd: kunnen we dat voor u doen? Of die fiets die u nodig heeft, die… Precies dat. Het gaat om zulke kleine dingen. Dat wordt naverteld. Daar wordt het verschil gemaakt. Dat wordt doorverteld. Het zijn soms de mooie feiten, maar de feiten zijn inwisselbaar. Natuurlijk, het gaat dus uiteindelijk om de sfeer. Hoe creëer je de sfeer? Als ik als gast binnenkom, is dat wat ik voel, is dat wat ik na vertel.
Al die andere mooie dingen, die zitten ook in hotels. Die zitten in alle andere hotels, want dat weten we nu. We kunnen het allemaal hetzelfde invoeren en we krijgen er allemaal dezelfde beslissing uit. Dus ik wil jullie vragen: geef het komend jaar iedereen het gevoel erbij te horen in het hotel. Dat ze allemaal een belangrijke schakel zijn. Wees trots op wat je doet! Bedenk iedere keer wat jij voor de rest van het team kunt betekenen. Als jij dat kunt, voel ík het ook. Ga het feest in! Ik vind het nu al een heel leuke sfeer. Dank jullie wel.